Atitudes & Negócios por Ronan Mairesse
O cliente quer comprar primeiro você!
O cliente não quer saber se você tem o melhor produto, ele quer ser bem atendido e confiar em você! Li essa frase agora de manhã na internet. Infelizmente não sei o autor para mencionar aqui, mas o fato é que ela faz muito sentido. Quando falamos de bom atendimento é preciso falar dos elementos que definem se o atendimento é excelente ou não.
Estamos muito acostumados a atendimentos frios e burocráticos e quando somos atendidos por alguém que nos trata de maneira especial, mesmo que não compremos naquele momento, iremos indicar e até voltar no momento que decidirmos a compra. A venda ocorre quando o cliente está em estado de compra e sente a confiança no vendedor.
Qualidade e preço justo são importantes, mas não são os elementos primordiais. Penso que em um atendimento no comércio, por exemplo, existem três vendas que devem ser feitas antes de falar do preço.
Na primeira, o vendedor deve vender a si mesmo com o objetivo de gerar confiança na relação. Para gerar essa confiança, é preciso desde a primeira interação mostrar foco total no cliente, cumprimentando-o de maneira vívida, com a energia adequada e espontânea para causar uma boa impressão. Logo é preciso gerar a conexão recíproca e para tanto o vendedor deve utilizar técnicas de perguntas poderosas e escuta ativa, que nada mais é que prestar realmente atenção no que está sendo dito. O poder da escuta é ignorado por muitos vendedores e é um dos recursos que fazem com que o cliente se sinta importante.
O nosso ego quer ser ouvido na essência. Quando falamos e temos uma pessoa que nos compreende, ficamos em uma espécie de dívida com ela e vamos, na maioria das vezes, fazer o possível para retribuir, mesmo que seja necessário comprar algo para não se sentir em dívida para com a outra pessoa.
A conversa irá abrir uma série de assuntos que não podem ser ignorados, tais como filhos, trabalho, casamento, namoro, festas, viagens e por aí vai. Quando entramos estrategicamente nesses assuntos passamos a conhecer a pessoa de verdade e assim passamos a ser amigos, ou seja, existirá uma relação de confiança.
A segunda venda ocorre naturalmente se o cliente compra o seu produto, caso ele não compre, você deverá oferecer. Pense comigo, o cliente virou seu amigo, está em dívida por você ter o escutado, esse é o momento de pedir o nome e o telefone. Chamamos isso no mundo digital de “lead.” Para você ter uma ideia, um lead chega a custar mais de cem reais dependendo do ramo de atividade da empresa. Você com o lead do cliente que agora é seu amigo, pode receber mensagens suas sobre promoções e lançamentos. O bate-papo vai começar de forma on-line e as chances dele voltar e comprar agora um produto vão ser muito maiores, pois assim ele não esquecerá do amigo que conquistou, ou seja, você.
A terceira venda acontece quando as duas últimas aconteceram. O pós-venda é muito parecido com a segunda, mas é uma forma de conectar o cliente ainda mais como você. Imagine só, você vai em uma loja, compra um calçado para a formatura da sua irmã. Você é bem atendido e dali a três dias recebe uma mensagem do vendedor que agora é seu amigo perguntando como estava a festa e se o sapato é realmente confortável. Praticamente ninguém faz isso e sem dúvida é um diferencial marcante que tenho certeza que o cliente jamais vai esquecer. Tudo isso que falo é possível implementar, só depende de você. Saiba que é preciso consistência e persistência, não é de uma hora para outra que venderás milhões, mas o começo pode ser hoje para vender ainda mais.
Ronan Mairesse
Consultor e Mentor organizacional
A mais de 10 anos ajudando empresas, líderes, atletas, clubes e seleções na busca da excelência!
Instragram: @ronanmairesse
Email: ronan@ronanmairesse.com.br