A semana do consumidor está chegando e além de ser um momento repleto de promoções, descontos e ações que visam chamar a atenção do cliente, também é o momento para que empresários, lojistas e vendedores busquem conhecimentos do que vem acontecendo não só no Brasil, mas no mundo, sobre um dos setores mais importantes da economia.

A forma de vender e atender vem mudando com os passar dos anos. Hoje não vendemos apenas um produto, aliás, aquele lojista que pensa que só vende calçados em breve será engolido pelo mercado. Hoje vendemos um serviço desde o momento que o cliente entra na nossa loja até o momento que ele retorna para comprar novamente.

Sei, parece difícil compreender e concordo com você, até porque além de ser algo novo o que estou dizendo, também é algo completamente diferente do que você e eu fizemos ao longo dos anos. Prestar um serviço é cuidar com carinho da pessoa que nos procura até o momento que ele usa o produto que adquiriu. Quer ver? Quantas lojas você já foi e o vendedor começa a correr atrás do cliente na loja? Muitas, né? Pois bem, existem clientes que não querem esse tipo de serviço por sentirem-se pressionados. Já pensou em recepcionar o cliente, dar as boas vindas, oferecer uma água gelada ou café e perguntar a ele como gosta de ser atendido? Parece estranho, mas existem muitas lojas focadas em atendimento humanizado que recepcionam o cliente dessa maneira.

Outro dia, por exemplo, postei o case de uma loja onde no momento que o cliente chega ele escolhe se quer ser atendido pelo vendedor ou quer comprar sozinho, basta escolher o cestinho de compras pela cor: azul não preciso de ajuda, vermelho preciso que um vendedor me acompanhe. Olha que genial! Uma maneira simples e diferente de respeitar o que o cliente pensa e sente e quando respeitamos, temos então o que chamamos de experiência.

O nosso cérebro guarda informações principalmente quando geramos emoções. Se criamos um ambiente propício através de uma boa comunicação, diálogo, organização do ambiente e cordialidade, o cliente sentirá o quanto isso é bacana e marcará na memória para quando a necessidade de compra surgir novamente, o cérebro lembrará daquelas emoções que sentiu com você na última vez. Não é mágico isso? Pois então, muitos vendedores cativam o cliente de tal forma que, quando esse vendedor sai da empresa A e vai para a empresa concorrente B, ele leva todos os clientes junto de maneira natural, ele apenas precisa dizer que está na outra loja.

Para o lojista, resta ele criar o ambiente, a comunicação e o treinamento dos que ficam e principalmente dos novos que entram para criar o mesmo laço. Uma marca que consegue fidelizar o cliente é aquela que pensa no todo e cria estratégias para que o cliente não queira trocar de lugar de compra mesmo que o vendedor tenha ido para a concorrência.

O grande desafio que eu, a galera do SEBRAE, FECOMÉRCIO e demais colegas consultores vemos é mostrar a importância de focar nas pessoas que estão envolvidas no negócio, desde o cliente até os funcionários, pois são eles que vão executar essas estratégias e assim marcar aquele momento do atendimento na mente dos consumidores.